Samenspel // praktijkleren binnen een uitvoerend overheidsorganisatie

NESQ heeft al vele mooie organisaties kunnen helpen bij hun vraagstukken. In deze blogreeks gaan we in gesprek met klanten, partners en ambassadeurs die samen met ons stappen hebben gezet in hun groeiambities. We staan stil bij de uitdagingen, de kansen die zijn benut en de samenwerking die we zijn aangegaan.

Vandaag aan het woord: Een van de grootste uitvoerend overheidsorganisaties van Nederland. Met ruim 4.000 deskundige medewerkers verspreidt over 11 locaties in heel Nederland. Om de dienstverlening naar de burgers te kunnen garanderen, worden er veel nieuwe medewerkers aangetrokken. Zo wordt de capaciteit om vragen van burgers te beantwoorden en af te handelen op sterkte gehouden.

Omdat de dienstverlening van deze overheidsorganisatie uniek is worden nieuwe medewerkers intern door eigen vakopleiders en praktijkbegeleiders opgeleid. Samen hebben we de aanpak praktijkleren ontwikkeld; een effectieve gestandaardiseerde manier van werken onder begeleiding. Benieuwd? We nemen je mee in deze case!

Binnen deze overheidsorganisatie wordt al jaren gewerkt aan standaardisatie, zodat door het hele land heen op dezelfde manier wordt gewerkt. Werd men voorheen in een regionaal kantoor opgeleid, nu gebeurt dat door het centraal opleidingsteam. Tijdens de opleiding die deelnemers doorlopen, wordt praktijkleren gebruikt om de beste, standaard manier van werken aan te leren.

De ontwikkelaars en trainers van de interne Academie hebben samen met de medewerkers van NESQ, als extern adviseur, een prominente rol gespeeld bij de succesvolle ontwikkeling en implementatie. Mede door hun nauwe contact met de praktijkbegeleiders is de methode voortdurend verder verbeterd en passend gemaakt voor de eigen organisatie.

Praktijkleren is modulair opgebouwd waarbij theorie en praktijk worden gecombineerd. Door voordoen, samendoen en zelf doen, wordt een werkstandaard aangeleerd. Door herhaling en gestructureerd te vertellen wat een medewerker moet doen, hoe die het moet doen en waarom het werk op die manier uitgevoerd moet worden, wordt vaardigheid met inzicht gecombineerd.

Omdat de praktijkbegeleider meekijkt tijdens het werk, is direct zichtbaar of de aangereikte kennis correct wordt toegepast en wordt in het moment bijgestuurd. Zo worden direct de juiste ‘werkroutines’ aangeleerd en fouten voorkomen.

“Het was belangrijk om gedurende de ontwikkelfase feedback op te halen bij de praktijkbegeleiders waarmee wij het programma konden verbeteren. Wat voor mij logisch klonk was niet altijd het geval. De toepassing in de praktijk leerde ons snel wat wel en niet werkte. Met die inzichten konden wij tijdig bijsturen zodat de aanpak steeds beter aansloot op de praktijk.” (ontwikkelaars)

De vragen van klanten, waar deelnemers een beslissing over nemen, variëren. Het feit dat de vraag niet standaard is, heeft ertoe geleid dat het dossier op het bureau van een beoordelaar ligt. Wanneer de vraag wel standaard was geweest, dan was de vraag geautomatiseerd verwerkt.

De variëteit in de vragen vroeg om een aantal aanpassingen bij praktijkleren:

• Voor cursisten zijn beoordelingsschema’s gemaakt. Dit is een weergave van de belangrijkste stappen en beslismomenten die je als medewerker in het werkproces tegenkomt. Het beoordelingsschema laat zien welke stappen doorlopen moeten worden, in welke volgorde en waar benodigde informatie te vinden is. Zo hebben de deelnemers naast ondersteuning van de praktijkbegeleider ook een soort ‘routekaart’ die hen helpt het beoordelingsproces goed te doorlopen.
• Voor praktijkbegeleiders is een toelichting op de beoordelingsschema’s geschreven. De toelichting beschrijft wat de deelnemer moet doen, hoe de deelnemer dat moet doen en waarom de deelnemer de handeling moet doen en wat er fout gaat wanneer die het anders doet. Zo hebben de praktijkbegeleiders een standaard die zij kunnen gebruiken om de ‘werkroutine’ uit te leggen en voor te doen. Het geeft de praktijkbegeleiders ook aan wat belangrijk is bij het bepalen of een deelnemer het werk in één keer goed uitvoert.

“Om praktijkleren tot een succes te brengen was het cruciaal om samen met de praktijkbegeleiders materiaal te ontwikkelen en te verbeteren. Dit zorgt ervoor dat de nieuwe manier van leren snel wordt omarmt.” (ontwikkelaar Academy)

Het doel van praktijkleren is dat nieuwe medewerkers meteen de standaard manier van werken leren en de praktijkbegeleider direct meekijkt om te zien of het geleerde op de juiste manier wordt toegepast. Hierbij is het de ambitie dat de deelnemer een dieper niveau van kennis en inzicht in de proceslogica van het werk bereikt. De verwachting was dat door deze manier van instructie de kwaliteit van het werk van de deelnemers zou verbeteren: omdat tijdens het werk wordt bijgestuurd, de deelnemer overzicht over het werkproces heeft en de deelnemers begrijpen waarom het werk op deze manier wordt uitgevoerd. Uit evaluatie blijkt dat de deelnemers die opgeleid zijn met behulp van praktijkleren, vanaf het begin aan de hand van standaarden hun werk doen wat leidt tot een gestructureerde manier van werken waarin minder fouten worden gemaakt.

Tijdens de opleiding worden alle dossiers die deelnemers behandelen door praktijkbegeleiders gecontroleerd. De controle wordt benut voor:

• Het geeft de praktijkbegeleider informatie over de ontwikkeling en vaardigheden van de deelnemer in opleiding.

• De controle geeft, zeker in het begin van de opleiding, de deelnemer zekerheid dat een beslissing door een ervaren collega, de praktijkbegeleider, wordt gezien alvorens die aan de burger gecommuniceerd te worden. Zo wordt zorgvuldig omgegaan met beslissingen die de bestaanszekerheid van burgers raken.

Tijdens de ontwikkeling van het materiaal voor praktijkleren is een aantal hobbels genomen. Zo was er de hobbel van de grote variëteit in het werk en hoe die te vertalen in een bruikbare standaard manier van werken. De regelingen die worden uitgevoerd kennen ieder minimaal 250 categorieën klantvragen met bijbehorende taken. Het afzonderlijk trainen van al die taken zou een veel te lange opleiding tot gevolg hebben. Er moest een werkbare en werkzame manier worden gevonden die voor deelnemers van waarde is en hen houvast biedt.

Hiervoor zijn ‘beoordelingsschema’s’ gemaakt. Het beoordelingsschema geeft de belangrijke handelingen en beslismomenten weer vanuit het perspectief van de deelnemer. Het is een soort routekaart die de beste weg van A naar B weergeeft. De beoordelingsschema’s zijn als ‘flowchart’ gemaakt, waardoor de deelnemer in één oogopslag overzicht over het totale werkproces heeft. Zo is er altijd een ‘route’ waar je op kan terugvallen als deelnemer. Dat geeft houvast en sterkt het professionele zelfvertrouwen.

Een andere hobbel was dat praktijkleren uitgaat van voordoen door de praktijkbegeleider (eerst het ‘wat’, dan het ‘hoe’ en tenslotte het ‘waarom’) en zelf doen door de medewerker (in dezelfde volgorde als de praktijkbegeleider). Door het herhalen ‘slijpt’ de routine in en kan de praktijkbegeleider per handeling zien of de medewerker de routine volgt en zich deze eigen heeft gemaakt. In de praktijk bleek deze standaard niet altijd te werken. Het tempo van leren verschilt per deelnemer en bij sommige deelnemers verslapte de aandacht omdat zij zich de routine sneller eigen maakten. Er is voor gekozen om meer te kijken naar het absorptievermogen van de deelnemer en daar de wijze van instructie op aan te passen.

En er was een hobbel te nemen in het aanleren van standaard manieren van werken aan de praktijkbegeleiders. De meeste praktijkbegeleiders zijn ervaren medewerkers, die ieder hun eigen beste manieren van werken hebben ontwikkeld in de loop van de jaren. Tijdens de opleiding praktijkleren werden hen standaarden aangeleerd, die soms verschilden van hun eigen manieren van werken. Na aanvankelijke onwennigheid hebben zij zich deze standaarden eigen gemaakt en gebruikt tijdens de begeleiding van de deelnemers.

Nadat de deelnemers hun opleidingstraject hadden afgerond pakken de praktijkbegeleiders weer hun werk als beoordelaar op. Eenmaal terug in hun team, gaven meerdere praktijkbegeleiders aan dat het werken met de standaarden ook een positief effect had op hun eigen, dagelijkse werk als beoordelaar.

“Praktijkbegeleiders voelen zich comfortabel in hun rol en daar hebben de training en oefensessies aan bijgedragen. We zorgen er ook voor dat ze kunnen oefenen in een veilige omgeving.” (interne master trainer praktijkleren)

Nieuwe medewerkers leren vanaf het begin vaste werk- en denkroutines. Daarbij wordt gebruikt gemaakt van beoordelingsschema’s zodat ze zien hoe het hele proces van dossierafhandeling eruit ziet, welke stappen ze moet ondernemen, wat kritisch is per stap en waarom. Vooral de aandacht voor ‘het waarom’, naast ‘wat’ moet je doen en ‘hoe’ moet je het doen, heeft ervoor gezorgd dat de medewerker zich bewuster is om kwalitatief werk te leveren. Hierdoor is niet alleen het aantal fouten gereduceerd ook de ernst van de fouten is minder geworden.

• Een van de doelstellingen was dat het achteraf feedback geven op basis van gecontroleerde dossiers niet meer het belangrijkste leermiddel van de praktijkbegeleiders was. Dit is gelukt omdat de instructies nu vooraf worden gegeven. Wat ook duidelijk werd, is dat controle van dossiers belangrijk is. Het wordt door deelnemers als een vangnet ervaren en het waarborgt dat het genomen besluit door de medewerker in opleiding correct is. Want deze besluiten raken de bestaanszekerheid van burgers. Door de wetenschap dat een dossier wordt gecontroleerd, durven deelnemers beter zelfstandig uitdagende taken op te pakken. De waarde van de controle voor de praktijkbegeleiders zit er in dat het hen een precies beeld geeft van de punten die een deelnemer al beheerst en waar verdere ontwikkeling mogelijk is. Dus de controle achteraf is gebleven en daar is een waardevolle leermethode aan toegevoegd.

• Tijdens de ontwikkeling van praktijkleren is gekozen om kort cyclisch te ontwikkelen, in de praktijk te toetsen en daar waar nodig aan te scherpen en te implementeren bij gebruikers.

• Alle betrokken stakeholders hebben op een interactieve manier kennisgemaakt met praktijkleren. Geheel in de lijn van de methodiek is gekozen voor begrijpen en ervaren. Het draagvlak en enthousiasme dat zo is gecreëerd, heeft bijgedragen aan het succes van deze aanpak.

• Praktijkleren is een nieuwe, methodische manier van werken voor de praktijkbegeleiders. Dat was voor een aantal een omschakeling, omdat in de situatie vóór praktijkleren de praktijkbegeleiding op basis van individuele kennis en ervaring was ingericht. De praktijkbegeleider kon in de oude situatie veelal zelf bepalen welke begeleiding werd geboden. De keuze voor het aanleren van ‘werkstandaarden’ betekende ook voor praktijkbegeleiders dat zij op een andere, gestandaardiseerde manier hun begeleiding gingen inrichten. Na een periode van gewenning, wordt deze verandering door de praktijkbegeleiders positief gewaardeerd. De praktijkbegeleiders die na afloop van de opleiding weer als medewerker aan de slag gingen in hun eigen team, gaven aan zelf ook veel geleerd te hebben en hun werk beter uit te voeren. De support die vanuit het senior management is gegeven zorgde ervoor dat alles in beweging kwam en bleef.

• Zoek de samenwerking met de mensen in de uitvoering en bereid de praktijkbegeleiders heel goed voor.

• Het is een proces dat je samen ontwikkelt en niet meteen 100% perfect is. Het is vallen en opstaan dus wees daar niet bang voor.

• Door de focus op de inhoud is het soms lastig het grote plaatje te zien. Door een goede begeleiding kun je inhoud even loslaten en nadenken over zaken waar je vooraf niet aan hebt gedacht.

Benieuwd naar andere thema’s of cases? Bekijk hier andere klantverhalen.